Incident, Change et Problem Manager (h/f)

La Direction des Systèmes d'Information interagit avec l'ensemble des acteurs du Département pour que les collaborateurs ainsi que les Yvelinois bénéficient de technologies adaptées et innovantes. Forte de ses multiples expertises, la DSI pilote plus d'une centaine de projets, entretient au quotidien un fort sens de la relation client et garantit un fonctionnement optimal de ses structures informatiques, alliant performance et sécurité. L'équipe, composée de 90 collaborateurs, œuvre à rendre tangibles les dimensions technologiques des politiques départementales, en donnant aux projets ambitieux les moyens de leur réalisation.

Au sein de la DGA Collèges et Infrastructures, la Direction des Systèmes d'Information (DSI) est structurée en 3 sous-directions :

Solutions (services fonctionnels SI Ressources, SI Solidarités, SI Territoire et Transverse),

Opérations (services Exploitation, Architecture, Réseau et Téléphonie, Digital Lab)

Clients (services Hotline et Accompagnement, Interventions, Gestion du parc, Incidents/Problèmes/Changes).

La Sous-Direction Client assure, au nom de la DSI, une assistance fonctionnelle et technique aux agents du Département afin de répondre efficacement à leurs besoins en termes d’incidents et de demandes de service. Pour cela, elle s’organise autour d’un point d’entrée unique (Hotline) et un réseau de techniciens de proximité répartis sur les différents sites du Département. Elle s’appuie sur des outils de gestion des services IT (ITSM) et sur des politiques de dotation (licences et équipements). Elle accompagne les agents pour favoriser l'adoption des nouvelles technologies en toute sécurité et gère les outils de dématérialisation (GEC, Parapheur, etc).

Votre rôle ? Garantir la qualité de service du SI en pilotant, en transversal, les trois processus ITIL structurants : Incidents, Changes et Problèmes. Ce positionnement vous offre une vue holistique et unique sur la performance du SI, avec un effet de levier direct sur l'amélioration continue de chaque processus.

Gestion des incidents

• Coordonner les équipes techniques pour une résolution rapide et maîtrisée des incidents majeurs
• Assurer une communication proactive auprès des utilisateurs afin de réduire la pression sur la Hotline
• Piloter les bilans post-incident et capitaliser les apprentissages

Gestion des changements

• Gérer les demandes de changement (RFC) de leur instruction à leur déploiement
• Animer le Change Advisory Board (CAB) : planification, évaluation des risques, arbitrage
• Garantir l'application des meilleures pratiques et la traçabilité des modifications

Gestion des problèmes

• Identifier, prioriser et analyser les causes racines des incidents récurrents
• Proposer et suivre les solutions correctives jusqu'à leur résolution effective
• Contribuer à la réduction durable du volume d'incidents

• Vous êtes de formation Bac+3 à Bac+5 en Informatique, Gestion de projet IT ou Ingénierie des systèmes d'information. Une certification ITIL (v3 ou v4) est indispensable.

Savoir-faire :

• Maîtrise du référentiel ITIL : processus Incident, Change et Problem Management
• Maîtrise des méthodes d'analyse de risques et d'impact
• Connaissance des outils ITSM (EasyVista, ServiceNow, BMC Remedy ou équivalent)
• Compréhension des architectures IT : systèmes, réseaux, cloud
• Capacité à animer des instances de décision (CAB, comités incidents)
• Rigueur dans la documentation et le suivi des processus
• Aptitude à gérer les situations de crise avec calme et méthode

Savoir être :

• Qualités relationnelles et sens de la diplomatie
• Esprit de synthèse et capacité d'alerte
• Organisation et priorisation dans un environnement multi sollicitations
• Esprit critique constructif et capacité à prendre du recul
• Discrétion et respect des obligations de confidentialité